船場吉兆の廃業から学ぶ
みなさま、こんにちは
広島インプラント研究会(広島県三原市歯科医院)の歯医者です
船場吉兆が廃業を決めました。
なぜ、一回目の「産地偽装」では廃業しなかったのに、二回目の「使い回し」で廃業したのだろう。
昨年、和牛の「産地偽装」を行い営業停止をし、今年１月から営業再開後４月までは予約が上向いていたとのこと。
しかし、この度の「使い回し」が発覚してから予約キャンセルが相次ぎ、客足が休業前の３分の１に激減し業績が悪化したとのこと。
「産地偽装」は不法行為であり、「使い回し」は不法行為でないにも関わらず、廃業原因は「使い回し」と「２回目」ということ。
これは、私が思うに「お客さまを馬鹿にしている」からではなかろうか。
不法行為で廃業しなかったのは、和牛の産地を偽られてもそんなにランクや味に遜色なく、実際おいしかったのだろう。
さらに、謝罪記者会見でのあの稚拙な謝罪態度に、お客さまたちは寛容になってあげ今までの感謝も込め船場吉兆にチャンスを与えたのではなかろうか。
しかしこの失敗から、二度と不祥事を起こさないという業務体制というより経営者トップの経営態度を改めれば、さらに飛躍するチャンスだったと思います。
法令遵守も基本で大切なことですが、それよりもお客さまを馬鹿にしてはならない。
経営をする上でこちらの方がより大事なことなのでしょう。
大名歯科ではスタッフ全員が前日に生じた失敗談やヒヤリとしたことを、毎日朝礼で発表しています。(理系業界ではヒヤリハットといいます)
本人にとってとても恥ずかしいことですが、失敗がチャンスであり成長するきっかけや気づきだと信じて、また他のスタッフに同じようなミスをなるべく生じさせないためにです。
それらを聞いて、最高責任者である私はそのミスを再発をさせないように、スタッフ指導と労働環境整備に力を入れております。
これが患者さまのさらなる安全と快適と満足になればと切に願っております。
予防HA(広島アドバンス)インプラント研究会 健康増進部 大名
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- 大名 幸一 Koichi Omyo
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